Microsoft es líder en CRM según el Cuadrante Mágico de Gartner

Es un gran orgullo que Microsoft haya sido reconocida como Líder dentro del Cuadrante Mágico de Gartner 2023 para CRM Customer Engagement Center. Gartner reconoce el rápido ritmo de innovación de Microsoft, el éxito de sus clientes, así como las soluciones CRM (gestión de las relaciones con los clientes) integrales y la funcionalidad en la nube.

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La IA irrumpe en los CRM y Microsoft es líder

El mundo ha cambiado rápidamente desde que la IA generativa se hizo popular a finales de 2022. Microsoft respaldó su misión de capacitar a todas las personas y organizaciones del planeta para lograr más con un cambio estratégico al introducir capacidades de IA generativa, a las que llaman Copilot, diseñadas para revolucionar todas las experiencias de Microsoft Cloud.

Desde potenciar a los trabajadores del conocimiento y transformar los procesos empresariales hasta permitir que cualquiera cree soluciones low code o no code, Microsoft está ofreciendo capacidades Copilot que trabajan junto a nosotros, integradas en aplicaciones que millones de personas utilizan cada día. Un área que les entusiasma es cómo se transformará la experiencia de servicio al cliente con esta nueva era de experiencias Copilot.

El éxito de los servicios ya no se mide únicamente por la resolución del problema del cliente. La última referencia para las organizaciones de servicios se basa en ofrecer experiencias de servicio personalizadas y rápidas en cada punto de contacto a través de todos los canales de interacción. Las organizaciones de servicios con más éxito se diferencian por la fidelización a largo plazo de los clientes y la transformación de las operaciones con capacidades modernas mejoradas con IA en todos los procesos e interacciones de servicio. Estos diferenciadores son los que continúan impulsando Dynamics 365 Customer Service.

Gartner y el CRM-CEC

CRM: Customer Relationship Management
- Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta o sistema que ayuda a las empresas a gestionar y mejorar las relaciones con sus clientes. Permite recopilar, almacenar y analizar información sobre los clientes y sus interacciones con la empresa, lo que facilita la toma de decisiones basadas en datos y la personalización de las interacciones para brindar un mejor servicio y aumentar la satisfacción del cliente.
CEC: Customer Engagement Center
- Un Customer Engagement Center (CEC) es un enfoque integral para interactuar con los clientes a través de múltiples canales de comunicación, como llamadas, correos electrónicos, chat en vivo y redes sociales. Combina tecnología y estrategias para gestionar las interacciones con los clientes de manera efectiva, brindando un servicio personalizado y fortaleciendo la participación del cliente en todas las etapas de su ciclo de vida con la empresa.

Gartner define el centro de atención al cliente CRM (CRM-CEC) como un conjunto cohesivo de software creado en torno a herramientas básicas de gestión de casos que se utiliza para ofrecer servicio y atención al cliente mediante la interacción con ellos, al tiempo que se orquestan de forma inteligente los procesos, datos, sistemas y recursos de una organización. Las aplicaciones CRM / CEC (Customer Engagement Center) también ofrecen funciones de gestión de flujos de trabajo y pueden utilizarse como sistema de registro de las interacciones con los clientes.

El centro de atención al cliente CRM es el mayor subsegmento del mercado de tecnología de servicio y atención al cliente. Este Cuadrante Mágico evalúa a doce de los proveedores para ayudar a los responsables de tecnología de servicio y atención al cliente a encontrar la solución que mejor satisfaga sus necesidades actuales y a largo plazo.

¿Qué es la modernización del servicio de atención al cliente?

Al aprovechar el poder de los datos, la IA, la automatización y la colaboración, la modernización del servicio de atención al cliente permite a las organizaciones de servicios ofrecer una plataforma de servicios flexible e integral para transformar las operaciones, impulsar una mayor eficiencia y generar valor basado en resultados para los clientes. Los agentes de servicio cuentan con experiencias AI Copilot y automatización para ayudar a impulsar la colaboración y la productividad para ofrecer un servicio al cliente excelente y escalable. De este modo, los clientes pueden interactuar marcando sus tiempos y a través de los canales que prefieran.

Lufthansa Cargo gestiona un crecimiento récord con una «visión de 360 grados del cliente»

Lufthansa Cargo es una de las empresas líderes mundiales en transporte de carga aérea que transporta envíos a casi 300 destinos en más de 100 países con rapidez, eficacia y esmero. Al experimentar un crecimiento récord y con ambiciosos objetivos de innovación en el horizonte, la organización necesitaba una forma más avanzada y centralizada de gestionar su información de servicio al cliente y ventas.

Un sistema obsoleto había dejado a Lufthansa Cargo con información aislada, datos duplicados y funcionalidad limitada. La organización se embarcó en un proyecto de migración de CRM con un objetivo claro en mente: sustituir su anticuado sistema por algo más ágil, eficiente y accesible. Construyeron una nueva plataforma CRM impulsada por Microsoft Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Customer Voice para reunir toda su información y canales de comunicación en una única ubicación.

Con la nueva solución, los equipos de ventas y atención al cliente tienen acceso centralizado a toda la información de los clientes y sus envíos relacionados, así como sugerencias proactivas que les permiten ofrecer ventas y servicios destacados a los clientes.

Xiaomi mejora su servicio de atención al cliente y la gestión de la cadena de suministro postventa

Otro gran ejemplo de transformación del servicio al cliente es Xiaomi, una empresa de electrónica con sede en China que fabrica teléfonos móviles, tabletas y dispositivos inteligentes para el hogar que se venden en más de 100 mercados. A medida que Xiaomi se expandía a mercados extranjeros, utilizaba herramientas y canales de servicio aislados en lugar de una plataforma de servicio integrada. Esto planteó retos a la hora de ofrecer una experiencia de servicio al cliente coherente en todos los países.

A medida que Xiaomi experimentaba un rápido crecimiento y expansión, su sistema de atención al cliente, fragmentado y de desarrollo propio, luchaba por mantener el ritmo de la enorme demanda de recursos humanos y tiempo. Las aplicaciones de terceros del sistema eran completamente independientes entre sí, por lo que los usuarios debían comunicar la información por teléfono y mensajería instantánea. Los equipos de atención al cliente recibían las solicitudes de los clientes desde distintos canales, consultaban la información en diferentes sistemas y, a continuación, volvían al sistema del canal correspondiente para obtener información.

Para hacer frente a estos retos, Xiaomi decidió construir una plataforma CRM unificada en Dynamics 365 Customer Service para soportar capacidades multi-idioma, cumplimiento y niveles de gestión unificados. El nuevo sistema abarca 34 países y es compatible con 19 idiomas, y proporciona un banco de trabajo unificado para múltiples canales de comunicación (en línea, correo electrónico, redes sociales) y para procesos financieros, integración de datos y autenticación de seguridad.

La innovación constante ha convertido a Microsoft en líder

Microsoft está evolucionando continuamente para satisfacer a los clientes donde están con una plataforma generativa impulsada por IA que aprovecha los datos conversacionales y transaccionales generados por una solución de compromiso con el cliente todo en uno. Microsoft Dynamics 365 Customer Service puede ayudarte a transformar tu organización de servicios con experiencias de servicio diferenciadas, las mejores de su clase, que ofrecen productividad y colaboración mejoradas para ayudar a los agentes a aumentar su eficiencia. De esta forma, los agentes pueden centrarse en ofrecer experiencias de servicio más vanguardistas aprovechando los datos disponibles y utilizando el poder de la IA generativa para ofrecer experiencias de cliente personalizadas y coherentes, maximizar su productividad y optimizar las operaciones de servicio. Y con su completa plataforma de servicios que incluye automatización, gestión del conocimiento, colaboración y mucho más, puede agilizar la gestión de casos, permitir un servicio más personalizado y obtener una visión clara y de 360 grados del rendimiento de tu organización de servicios.

Puedes confiar en que las capacidades multidimensionales de Dynamics 365 Customer Service te permitirán ofrecer experiencias integrales y fluidas dentro de una única solución basada en la nube de Microsoft para ofrecer un soporte coherente y conectado en todos los canales.

Cuadrante Mágico de CRM Customer Engagement Center

Vamos a destacar aquí a dos de los fabricantes analizados: Microsoft por mi relación con sus productos y Salesforce por superarnos.

Microsoft

Microsoft es líder en el Cuadrante Mágico de este año. La empresa tiene su sede en Redmond, Washington, y cotiza en la bolsa Nasdaq. Microsoft Dynamics 365 Customer Service hace un gran uso de la IA, incluida la IA generativa, para impulsar la automatización de clientes, agentes y administradores. La empresa cuenta con una amplia cobertura de mercados verticales y globales y puede satisfacer las necesidades de atención al cliente de las organizaciones más grandes. Su visión de la gestión autónoma del conocimiento impulsada por la IA generativa y los copilotos de IA que permiten una experiencia del cliente unificada está respaldada por las inversiones en la hoja de ruta del producto.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service puede ser una buena opción para organizaciones de cualquier tamaño, y en particular, pero no limitado a aquellos con inversiones existentes en otro software empresarial de la compañía.

Puntos fuertes de Microsoft

Visión y ritmo de innovación: Microsoft ha entregado rápidamente muchas nuevas características y capacidades de CEC. Éstas abarcan la automatización inteligente, la productividad de los agentes, la colaboración, los servicios de voz y mensajería mejorados y la optimización de las operaciones de atención al cliente. Microsoft también ha aportado innovaciones significativas al integrar la IA generativa en su oferta de CEC.
Presencia en el mercado: Desde 2021, Microsoft ha ampliado la red de socios específica de CRM-CEC que incluye integradores de sistemas globales y actores regionales líderes a más de 2.300 en la actualidad. Esto está respaldado por la presencia local de Microsoft en más de 150 países, y una gran comunidad distribuida globalmente de desarrolladores y arquitectos de soluciones.
Ampliación de la plataforma: Microsoft introdujo una integración entre Dynamics 365 Customer Service y la plataforma de respuesta de voz inteligente de Nuance – un negocio de tecnología de lenguaje natural (NLT) que fue adquirido en 2022. Esto permite a las empresas con bajos volúmenes de tráfico de voz en sus operaciones de atención al cliente enrutar el canal de voz dentro de la plataforma CEC de Microsoft.

Precauciones al optar por Microsoft

Experiencia del cliente incoherente: Algunos clientes de Gartner han reportado complejidad e inconsistencia al tratar de navegar por la oferta de Soporte Unificado de la compañía. Informan de dificultades a la hora de trabajar con el soporte y de experiencias incoherentes entre los equipos que dan soporte a los distintos componentes de la solución.
Complejidad de las licencias: El modelo de licencias se estructura en torno a una licencia básica y licencias complementarias para los módulos necesarios para ampliar las capacidades de CEC, lo que puede resultar complejo de gestionar en entornos que requieran una variedad de módulos. Los clientes potenciales deben estimar los precios y el coste total de propiedad ampliados, y estudiar cómo mitigar los sobrecostes imprevistos.
Características fragmentadas del producto: Algunas funciones de CEC de Microsoft requieren complementos, como un complemento omnicanal para el espacio de trabajo de atención al cliente, que funciona a la perfección con la herramienta Smart Assist basada en IA lista para usar. Aunque estas funciones, en conjunto, forman un todo cohesionado que ayuda a automatizar las tareas repetitivas de los agentes, los clientes potenciales deben revisar qué licencias se necesitan para acceder a ellas.

Salesforce

Salesforce es líder en el Cuadrante Mágico de este año. La empresa tiene su sede en San Francisco, California, y cotiza en la Bolsa de Nueva York. Salesforce Service Cloud ofrece sólidas funciones de automatización de procesos, incluidos aquellos que requieren datos fuera de Service Cloud. La empresa tiene una fuerte presencia global y está aumentando su inversión en «nubes sectoriales» específicas de mercados verticales, aunque algunas todavía se encuentran en las primeras fases de desarrollo.

Salesforce Service Cloud puede adaptarse a organizaciones de todos los tamaños, y no se limita a aquéllas con inversiones existentes en las ofertas de ventas, marketing y servicio de campo de Salesforce.

Puntos fuertes de Salesforce

Viabilidad general e innovación: Desde 2021, Salesforce ha proporcionado muchas innovaciones de CEC a buen ritmo, gracias a una amplia cartera de patentes que alimentan la hoja de ruta de productos y los conocimientos obtenidos de la presencia global en diversos sectores y segmentos de mercado. Junto con el crecimiento sostenido de Service Cloud como el mayor producto generador de ingresos para Salesforce, esto proporciona a los clientes una fuerte sensación de la viabilidad a largo plazo de la empresa.
Estrategia de producto: El posicionamiento de las diferentes experiencias de atención al cliente como una mezcla de sin contacto, con poco contacto y con mucho contacto, con componentes CEC alineados, ayuda a los clientes a comprender fácilmente las capacidades de las funciones de los productos de Salesforce. Las aportaciones de los clientes, incluidas las sugerencias de mejora y las solicitudes de funciones, enriquecen la hoja de ruta del producto a través de su programa Idea Exchange.
Ofertas específicas del sector: Salesforce proporciona conjuntos de componentes y plantillas que amplían las funciones principales de su CEC en forma de aplicaciones específicas del sector. Salesforce invierte en el crecimiento de la amplitud y profundidad de éstas, ofreciendo más de 13 nubes y soluciones sectoriales a partir de febrero de 2023, que se ofrecen como productos licenciables por separado, simplificando el proceso de adquisición para las empresas.

Precauciones al optar por Salesforce

Complejidad y coste: Los clientes de Gartner han expresado su preocupación por la pronunciada curva de aprendizaje de la plataforma de Salesforce y el elevado coste de las certificaciones y la formación continua para desarrolladores y administradores de sistemas. Los clientes potenciales deberían incluir estas consideraciones en sus cálculos de coste total de propiedad.
Requisitos de integración: Salesforce, al ser principalmente un sistema de compromiso, puede requerir capacidades avanzadas de integración de datos disponibles a través de su plataforma MuleSoft para orquestar ciertos procesos de extremo a extremo que necesitan acceso a otros sistemas empresariales de registro, como los sistemas ERP y HCM.
Experiencia del cliente: Algunos clientes de Gartner afirman sentirse abrumados e intimidados por el volumen de productos, módulos, funciones, capacidades y niveles de personalización de Salesforce. Otros clientes de Gartner han informado de tácticas de venta agresivas y cambios frecuentes en los puntos de contacto de sus cuentas de Salesforce que hacen que la relación con el proveedor sea pesada.

Todos los fabricantes de CRM analizados por Gartner

Soluciones de nicho: Zoho, SugarCRM, Appian, Freshworks y SAP.
Soluciones aspirantes: ServiceNow
Soluciones visionarias: eGain y Zendesk.
Soluciones líder: Pegasystems, Oracle, Microsoft y Salesforce.

¿Quieres saber más sobre las soluciones CRM de Microsoft y como aplicarlas en tu empresa? En DQS/ te asesoramos. ¿Por qué no nos preguntas cómo podemos ayudarte?

Esta información está basada en la publicación oficial de Microsoft «Microsoft is named a Leader in 2023 Gartner® Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center – 7/noviembre/2023» y la publicación de Gartner: «Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center – 1/noviembre/2023 – ID G00777346«.